TRANSFORMASI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DAN DIGITALISASI SISTEM INFORMASI DALAM UPAYA PENINGKATAN MUTU DAN INDEKS KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SEKUPANG
DOI:
https://doi.org/10.59407/jpki2.v4i1.3566Abstract
Puskesmas Sekupang sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama di Kota Batam menghadapi tantangan besar dalam memenuhi ekspektasi masyarakat urban yang tinggi terhadap mutu pelayanan. Permasalahan utama yang diidentifikasi meliputi waktu tunggu yang lama, komunikasi petugas yang kurang proaktif, dan mekanisme evaluasi kepuasan yang masih konvensional. Kegiatan pengabdian masyarakat ini bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan indeks kepuasan pasien melalui transformasi kapasitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan digitalisasi sistem umpan balik. Metode yang digunakan adalah Participatory Action Research (PAR) yang meliputi tahap observasi, workshop service excellence, implementasi sistem feedback berbasis QR-Code, serta pendampingan intensif. Hasil kegiatan menunjukkan adanya perubahan signifikan pada perilaku petugas dalam memberikan layanan yang lebih empatik dan informatif. Secara kuantitatif, terjadi peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 15-20% pasca-intervensi, terutama pada dimensi responsiveness dan empathy. Implementasi teknologi digital terbukti mampu menciptakan sistem evaluasi yang lebih transparan dan akuntabel. Kesimpulannya, integrasi antara penguatan soft skills petugas dan pemanfaatan teknologi informasi menjadi kunci utama dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang prima dan berkelanjutan di Puskesmas Sekupang
References
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
WHO. (2008). Primary Health Care: Now More Than Ever. Geneva: World Health Organization.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. Oxford University Press.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 Tahun 2022 tentang Akreditasi Pusat Kesehatan Masyarakat, Klinik, Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta: Kemenpan RB.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan
