FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG: TINGKAT KUALITAS PELAYANAN PUBLIK, ON TIME PERFORMANCE DAN FASILITAS BANDARA
DOI:
https://doi.org/10.70248/jogapa.v2i3.2919Keywords:
Kepuasan penumpang, Kualitas pelayanan, On time performance, Fasilitas bandara, dan Bandar udaraAbstract
Kepuasan penumpang sangat penting bagi keberhasilan industry penerbangan, memengaruhi citra merek, loyalitas, dan profitabilitas. Dengan meningkatnya ekspektasi layanan, identifikasi faktor penentu kepuasan menjadi strategis. Artikel ini memiliki tujuan untuk meneliti bagaimana kualitas pelayanan, fasilitas di bandara, dan on time performance mempengaruhi kepuasan penumpang. Studi ini menggunakan metode kualitatif dengan cara meninjau berbagai literatur, serta menganalisis teori dan pengaruh antar variabel dari berbagai karya ilmiah yang relevan. Hasil tinjauan pustaka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, on time performance, dan fasilitas bandara secara signifikan memengaruhi kepuasan penumpang. Kualitas pelayanan (terutama daya tanggap, jaminan, empati) berkontribusi nyata, sementara pengaruh bukti fisik dan keandalan bervariasi. Dampak fasilitas bandara bervariasi tergantung lokasi dan kondisi, dengan fasilitas bersih dan fungsional menjadi penting. On time performance adalah faktor krusial yang mencerminkan keandalan maskapai dan sangat memengaruhi kepuasan penumpang. Peningkatan kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai, dan pencapaian on time performance yang tinggi merupakan faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan penumpang. Ketiga elemen ini saling terkait dan esensial untuk membangun hubungan positif serta memastikan keberlanjutan dan keunggulan kompetitif dalam industri penerbangan.
References
Agustin, N. T., & Hodi. (2024). Upaya Meningkatkan Pelayanan untuk Mencapai On Time Performance pada Petugas Check in Counter Maskapai Batik Air di Bandar Udara Jenderal Ahmad Yani Semarang. 3, 591–604.
Cahyahadi, M., & Setiyawati, N. (2022). Web Accessibility Testing for Visually Impaired People in Indonesia. 72. https://doi.org/10.3390/proceedings2022082072
Ellitan. (2009). Undang-Undang Republk Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan. 19(19), 19.
Firmansyah, A. A., & Sari, N. R. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Batik Air di Bandar Udara Abdulrachman Saleh Malang. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 4(6), 1695–1713. https://doi.org/10.47467/elmal.v4i6.3574
ICAO. (2016). Annex 14 Aerodromes: Vol. I (Issue July).
Jaya, G. P., Warsah, I., & Istan, M. (2023). Kiat Penelitian Dengan Model Pendekatan Telaah Kepustakaan. Tik Ilmeu : Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 7(1), 117. https://doi.org/10.29240/tik.v7i1.6494
Kautsar Nabila Ady Ningrum, & Hilal Raden Fatchul. (2023). Analisa Penanganan Fasilitas Penumpang Unit Boarding Gate di Maskapai Citilink Bandar Udara Juanda Surabaya. Student Research Journal, 1(4), 428–438. https://doi.org/10.55606/srjyappi.v1i4.567
Kementerian Perhubungan. (2015). PM 89 Tahun 2015 Tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Di Indonesia. Kementerian Perhubungan, 1–20.
Pelayanan, S., & Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 178 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan. (2015). Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 178 Tahun 2015 Tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara. Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Dalam Satu Naskah, 021, 2018. https://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_178_TAHUN_2015.pdf
Phasa, G. A. N., Kridarso, E., & Tundono, S. (2019). Bandar Udara Chek Lap Kok (Hongkong) Dalam Konteks Arsitektur High-Tech. Prosiding Seminar Nasional Cendekiawan, 2. https://id.scribd.com/document/354928678/Airport-Lounge-Adalah-Sebuah-Fasilitas-Yang-Diberikan-Kepada-Penumpang-Pesawat-Udara
Purwita, W., & Kusumo Bintoro, B. P. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Penumpang. Studi Kasus: Pelayanan Jasa Penumpang di Bandara Wiriadinata Tasikmalaya. Management, and Industry (JEMI), 2(3), 120–127.
Putri, A., & Fatmayati, F. (2022). Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Keberangkatan Domestik dan Kualitas Pelayanan Passanger Handling Terhadap Kenyamanan Penumpang di Bandar Udara Juanda Surabaya di Masa Covid-19. Jurnal Kewarganegaraan, 6(1), 322–331.
Ridwan, M., AM, S., Ulum, B., & Muhammad, F. (2021). Pentingnya Penerapan Literature Review pada Penelitian Ilmiah. Jurnal Masohi, 2(1), 42. https://doi.org/10.36339/jmas.v2i1.427
Rizkyanti, F. N., Putu, G. P. F., Nugraha, M. E., & Idyaningsih, N. (2023). Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang: On Time Performance, Layanan, dan Capability di Bandar Udara Internasional Gusti Ngurah Rai Bali. 1, 1–16.
Setiani Baiq. (2015). Prinsip-Prinsip Pokok Pengelolaan Jasa Transportasi Udara. Jurnal Ilmiah WIDYA, 3(2), 103–109.
Siahaan, J. M., Ricardianto, P., Kurniawan, J. S., Setiawan, E. B., & Abidin, Z. (2023). On Time Performance pada Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 10(3), 203. https://doi.org/10.54324/j.mtl.v10i3.1095
Sihombing, S., Nirmala, A., Benned, M., Tasran, C., & Budiman, C. (2022). Penerapan Protokol Kesehatan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional Soekarno Hatta Implementation of Health Protocols and Service Quality on Passenger Satisfaction at Soekarno Hatta International Airport. Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan, 19(1), 28–44. https://doi.org/10.52186/aviasi.v18i1
Subiyantoro, A., Wahyuning, S., & Lestari, O. S. S. (2022). Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Terminal Terhadap Kepuasan Konsumen Bandar Udara Matahora-Wakatobi. Jurnal Economina, 1(2), 311–321. https://doi.org/10.55681/economina.v1i2.42
Tukuboya, T. A., & Prakosawati, E. E. (2022). Analisis Fasilitas Ruang Tunggu di Terminal Keberangkataan Bandar Udara Internasional Pattimura Ambon bagi Kepuasan Penumpang. AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 1(1), 1–7. https://doi.org/10.57235/aurelia.v1i1.19
Yuliana, D. (2014). Jurnal Perhubungan Udara Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT . X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung Satisfaction Level Measurement of Air Transport User to Baggage. Jurnal Perhubungan Udara Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi Pada Maskapai Penerbangan PT . X Di Bandara Husein Sastranegara – Bandung Satisfaction Level Measurement of Air Transport User to Baggage, 235–250. https://e-resources.perpusnas.go.id:2120/media/publications/234248-pengukuran-tingkat-kepuasan-pengguna-jas-52a2874d.pdf
