PERAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI HUBUNGAN BRAND EXPERIENCE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK MAKE OVER
DOI:
https://doi.org/10.59407/jmie.v1i4.813Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi peran Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara Brand Experience dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan untuk produk Color Stick Matte Crayon dari MAKE OVER di DKI Jakarta. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk tersebut, dengan 140 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling. Data dikumpulkan melalui survei dengan kuesioner sebagai instrumen utama. Analisis dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Experience tidak memiliki pengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan, sementara Perceived Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Brand Experience dan Perceived Value secara positif memengaruhi Kepuasan Pelanggan, yang pada gilirannya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediator yang penting dalam hubungan antara Brand Experience dan Loyalitas Pelanggan, serta antara Perceived Value dan Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Variabel Mediasi, Brand Experience, Perceived Value, Loyalitas PelangganReferences
Akbar, M. A., & Situmorang, I. R. (2021). Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi Pada Umkm Di Sumatera Utara. Jurnal Ilmiah Dinamika Sosial, 5(2), 22–30. https://doi.org/10.38043/jids.v5i2.3167
Elianto, W. Y., Setyawati, S. M., & Setyanto, R. P. (2020). Analisis Pengaruh Manajemen Relasional Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Keterikatan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4). https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1539
Ibrahim, A., Yusmaniarti, Y., Nurzani, Z., Gina, A., Pardede, I., Risky, N., & Husnia, A. (2019). Social Media Monitoring Twitter : Mobile Brand Awareness Using the Selection Sort. Atlantis Press, 172(Siconian), 386–392.
IBRAHIM, A., ZURRIYATI, R., UTAMI, M. A., OCTARIA, S. L., WAHYUNI, T., SIADNYANI, L., & YUSMANIARTI, Y. (2020). Implementation of Social Customer Relationship Management Using Instagram and Facebook as Songket Marketing Media. 172(Siconian 2019), 554–560. https://doi.org/10.2991/aisr.k.200424.085
Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74
Kristiyono, Y. R. (2018). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Berinfaq. Jurnal Bina Ummat: Membina Dan Membentengi Ummat, 1(02), 15–55. https://doi.org/10.38214/jurnalbinaummatstidnatsir.v1i02.23
Lita, R. P., Meuthia, M., Alfian, H., & Dewi, D. S. (2020). Perceived Packaging, Perceived Value, Perceived Quality dan Purchase Intention pada Tenun Kubang di Kabupaten Lima Puluh Kota. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 12(1), 46–61. https://doi.org/10.33059/jseb.v12i1.2418
Nadya Rizki Mirella, N., Nurlela, R., Erviana, H., & Herman Farrel, M. (2022). Faktor Yang Mempengaruhi: Kepuasan Pelanggan Dan Minat Pembelian: Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga (Literatur Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 350–363. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.880
Urbayatun, S., & Widhiarso, W. (2012). Variabel Mediator dan Moderator dalam Penelitian Psikologi Kesehatan Masyarakat. Jurnal Psikologi, 39(2), 180–188.
Wibowo, S. E., Ruswanti, E., Januarko, U., Ekonomi, F., Unggul, U. E., & Jeruk, K. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Niat. Jurnal Ekonomi, 56–64.
