KOMUNIKASI PEMASARAN TERINTEGRASI PADA KAFE INKLUSIF: PERSPEKTIF INTERAKSI LAYANAN DAN KOMUNIKASI ADAPTIF
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v3i3.3754Abstract
Penelitian ini menganalisis implementasi Integrated Marketing Communication (IMC) pada kafe inklusif yang mempekerjakan penyandang disabilitas sebagai bagian integral dari sistem pelayanan. Kajian IMC selama ini lebih menekankan konsistensi pesan lintas media dan belum banyak menjelaskan dinamika komunikasi pada lingkungan layanan dengan kapasitas interaksi yang heterogen. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus pada Cafe 1/2 Kopitiam Pontianak, Indonesia. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam semi-terstruktur terhadap sembilan informan, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efektivitas IMC pada kafe inklusif tidak terutama ditentukan oleh integrasi pesan lintas media, tetapi oleh kemampuan organisasi membangun pengalaman layanan yang autentik, adaptif, dan aksesibel. Praktik komunikasi berlangsung melalui kombinasi komunikasi verbal, nonverbal, bahasa isyarat, tulisan, dan media digital untuk menjaga kualitas service encounter. Penelitian ini mengidentifikasi pergeseran konseptual dari message consistency menuju interactional authenticity, yaitu kondisi ketika legitimasi merek dibangun melalui pengalaman interaksi layanan yang inklusif. Penelitian mengusulkan konsep inclusive adaptive communication system sebagai perluasan kerangka IMC dengan menempatkan aksesibilitas komunikasi dan fleksibilitas interaksi sebagai elemen utama komunikasi pemasaran jasa inklusif.
Kata Kunci: Integrated Marketing Communication; Kafe Inklusif; Service Encounter; Autentisitas Interaksi; Komunikasi Adaptif.
References
Agapito, D., & Σιγάλα, Μ. (2024). Experience management in hospitality and tourism: reflections and implications for future research. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 36(13), 57–76. https://doi.org/10.1108/ijchm-11-2023-1722
Alshurideh, M. T., Kurdi, B. Al, Al-Gasaymeh, A., Abuhashesh, M., Jdaitawi, A., Alzoubi, H. M., Hamadneh, S., & Alquqa, E. K. (2024). How metaverse can enhance customer awareness, interest, engagement and experience: A practical study. International Journal of Data and Network Science, 8(3), 1907–1914. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2024.1.022
Blut, M., Kulikovskaja, V., Hubert, M., Brock, C., & Grewal, D. (2023). Effectiveness of engagement initiatives across engagement platforms: A meta-analysis. In Journal of the Academy of Marketing Science (Vol. 51, Issue 5, pp. 941–965). Springer Science+Business Media. https://doi.org/10.1007/s11747-023-00925-7
Dani, I., & Azhar, A. A. (2022). Interpersonal Communication with the Deaf in the Metaverse Age. MUHARRIK Jurnal Dakwah Dan Sosial, 5(2), 285–291. https://doi.org/10.37680/muharrik.v5i2.1682
Estaswara, H., Yuliastini, E., & Kurniasari, C. W. (2023). Merek Sebagai Pesan Utama Integrated Marketing Communication (IMC) di Jurnal Indonesia Tahun 2020. Jurnal Ilmu Komunikasi, 21(1), 43. https://doi.org/10.31315/jik.v21i1.7141
Florido‐Benítez, L. (2024). Metaverse cannot be an extra marketing immersive tool to increase sales in tourism cities. International Journal of Tourism Cities, 10(3), 974–994. https://doi.org/10.1108/ijtc-01-2024-0001
Hanifah, M. M., & Hariyanto, D. (2025). Marketing Communication Strategies of Cafe Tutur Rasa in Supporting the Existence of Individuals with Hearing Impairments. COMMICAST, 6(3), 605–618. https://doi.org/10.12928/commicast.v6i3.15107
Hermann, E., Williams, G. Y., & Puntoni, S. (2023). Deploying artificial intelligence in services to AID vulnerable consumers. Journal of the Academy of Marketing Science, 52(5), 1431–1451. https://doi.org/10.1007/s11747-023-00986-8
IrawanLubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi & Akuntansi (MEA), 7(2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Kandampully, J., Bilgihan, A., van Riel, A. C. R., & Sharma, A. (2022). Toward Holistic Experience-Oriented Service Innovation: Co-Creating Sustainable Value With Customers and Society. Cornell Hospitality Quarterly, 64(2), 161–183. https://doi.org/10.1177/19389655221108334
Krishen, A. S., Dwivedi, Y. K., Bindu, N., & Kumar, K. S. (2021). A broad overview of interactive digital marketing: A bibliometric network analysis. Journal of Business Research, 131, 183–195. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.03.061
Laachach, A., Mumtaz, S., & ANDALOUSSI, B. Z. (2024). Unveiling opportunities and challenges of the metaverse in the tourism and the hospitality sector: A qualitative investigation. Tourism and Hospitality Management, 30(4). https://doi.org/10.20867/thm.30.4.1
Ling, E. S. W., Chua, B., & Han, H. (2023). In search of a reciprocal relationship in dessert cafés: linking customer perceived innovativeness to value co-creation behavior. Humanities and Social Sciences Communications, 10(1). https://doi.org/10.1057/s41599-023-02353-y
Sánchez-Amboage, E., Crespo-Pereira, V., Membiela-Pollán, M., & Faustino, J. P. J. (2024). Tourism marketing in the metaverse: A systematic literature review, building blocks, and future research directions. PLoS ONE, 19(5). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0300599
Saragih, H. S. (2025). Exploring the principle and competencies for phygital service inclusion. Journal of Services Marketing, 39(6), 673–694. https://doi.org/10.1108/jsm-04-2024-0159
Yani, M. I., Maulana, Y. S., & Hadiani, D. (2023). Experiential Marketing Strategy And Its Influence On Brand Identity In The Café Business. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 8(2), 215–227. https://doi.org/10.29407/nusamba.v8i2.18735
