PENGARUH KEPERCAYAAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PROVIDER TELKOMSEL DI WILAYAH CIREBON
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v3i2.2887Keywords:
Kepercayaan Merek, Citra Merek, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam industri telekomunikasi di Indonesia. Di tengah persaingan pasar digital yang semakin intensif, perusahaan perlu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui strategi berbasis kepercayaan dan nilai merek. Metode kuantitatif digunakan dengan pendekatan analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel. Sampel terdiri dari 250 responden pengguna aktif layanan telekomunikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, sedangkan kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi. Temuan ini mengindikasikan pentingnya integrasi antara strategi branding dan hubungan pelanggan dalam meningkatkan nilai seumur hidup konsumen. Studi ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola merek dalam merancang program loyalitas dan memperkuat kepercayaan pelanggan di era digital.
References
Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: Free Press.
Candra, R., Putri, D., & Santoso, H. (2019). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telekomunikasi. Jurnal Manajemen Pemasaran, 7(2), 101–115.
Chen, Y., Wang, Q., & Xie, J. (2015). Consumer Trust in Service Brands: The Roles of Brand Trust, Service Quality, and Brand Equity. Journal of Marketing Theory and Practice, 23(2), 129–145.
Choiriah, N., & Liana, N. (2019). Citra Merek dan Persepsi Konsumen terhadap Produk Telekomunikasi. Jurnal Komunikasi Pemasaran, 5(1), 54–63.
Febriana, R., & Prabowo, H. (2022). Analisis Citra Merek dan Preferensi Konsumen dalam Pembelian Produk Digital. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 6(2), 71–82.
Ferdinand, & Agusty. (2014). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani, E., Prasetyo, D., & Fitriana, I. (2021). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas dan Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 8(3), 125–135.
Harfani, S. (2014). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 25–36.
Haris, M., & Lasika, A. (2019). Reputasi Merek dan Dampaknya terhadap Kepercayaan Konsumen. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(1), 54–62.
Haryono, S., & Siswoyo, B. E. (2017). Structural Equation Modeling dengan LISREL, AMOS, dan SmartPLS: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT Intermedia Global.
Kotler, P. (2013). Marketing Management (14th ed.). Pearson Education Limited.
Kurniawan, A., & Auva, H. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Era Digital. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1), 45–56.
Kusumaningtyas, N. (2018). Kepercayaan Merek dan Loyalitas Pelanggan: Studi pada Industri Telekomunikasi Indonesia. Jurnal Administrasi Bisnis, 20(1), 78–89.
Lorens, A. (2023). Penggunaan Rumus Slovin dalam Penentuan Sampel Penelitian Sosial. Jurnal Statistika Terapan, 11(1), 56–64.
Mahendra, R., & Indriani, F. (2025). Peran Kepercayaan Terhadap Nilai Seumur Hidup Pelanggan Telkomsel: Kajian Awal. Prosiding Seminar Nasional Bisnis dan Teknologi, 4(1), 34–42.
Mekel, P. A., Manuputty, M., & Poluan, R. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Empiris pada Layanan Telekomunikasi. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 20(2), 141–152.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Musharofah, N., & Martiyanti, Y. (2024). Validitas pengalaman konsumen sebagai syarat responden dalam studi layanan telekomunikasi. Jurnal Metodologi Penelitian Sosial, 10(2), 91–100.
Purnapardi, Y., & Indarwati, T. (2022). Pengaruh Program Loyalitas terhadap Kepercayaan Pelanggan Merek Telekomunikasi. Jurnal Strategi Pemasaran Digital, 6(2), 111–121.
Puspitasari, D., Nugraheni, A., & Sari, M. (2023). Identifikasi dan Diferensiasi Merek dalam Era Persaingan Global. Jurnal Komunikasi dan Branding, 7(1), 33–45.
Rahmat, A., & Marso, L. (2020). Citra Merek sebagai Prediktor Loyalitas Konsumen di Sektor Telekomunikasi. Jurnal Strategi Bisnis dan Pemasaran, 10(1), 44–53.
Rais, A. (2022). Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Era Digital. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 10(2), 122–131.
Sarwono, J., & Halim, F. (2015). Analisis Data dengan Structural Equation Modeling: Pemodelan Persamaan Struktural dengan LISREL, AMOS, dan SmartPLS. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Simamora, B. H. (2021). Perilaku Loyalitas Konsumen terhadap Merek di Era Digital. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 13(2), 77–90.
Sri Rahayu, N. (2019). Loyalitas Pelanggan dalam Perspektif Pemasaran Relasional. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(1), 11–21.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
