PENGARUH LAYANAN LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK, PENGALAMAN KONSUMEN, DAN BUKTI LAYANAN FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN MOBIL JENIS MPV DI CABANG TOYOTA AUTO2000 WAYHALIM BANDAR LAMPUNG
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v2i1.1291Keywords:
Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Pengalaman Konsumen, Bukti Layanan Fisik, Kepuasan Konsumen.Abstract
Pembangunan infrastruktur di indonesia mengalami peningkatan di beberapa tahun ini . Berasaskan data yang di perkuat (kemenkeu.go.id, 8 Mei 2023) ekonomi makro yang stabil dan skala ekonomi yang besar merupakan kekuatan yang membantu Indonesia berdaya saing global, selain itu WEF juga mengakui Indonesia sebagai salah satu negara yang mengalami kemajuan signifikan dalam hal pertumbuhan ekonomi infrastruktur transportasi. Khusus dari segi infrastruktur, Indonesia meraih peringkat yang sama dengan Thailand dan India, lebih tinggi dari Filipina, Vietnam dan Brazil, namun masih lebih rendah dari Rusia, Malaysia, China dan Singapura. Faktor yang mempengaruhi meningkatnya infrastruktur di Indonesia salah satu nya dari infrastuktur transportasi. Toyota Auto2000 sendiri memiliki beberapa cabang di Provinsi Lampung yaitu di daerah Wayhalim, Raden Intan, Rajabasa, Kota Bumi, Kota Metro dan Tulang Bawang. Seperti yang kita ketahui, Toyota Auto2000 tidak hanya melayani penjualan, tetapi juga menyediakan perawatan, perbaikan, dan suku cadang. (auto.co.id, 8 Mei 2023. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori tertentu dengan cara meneliti hubungan antar variabel. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner pada variabel layanan lingkungan fisik (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada pembelian mobil jenis MPV di cabang Toyota Auto2000 Wayhalim Bandar Lampung. Pada variabel kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada
pembelian mobil jenis MPV di cabang Toyota Auto2000 Wayhalim Bandar Lampung. Pada variabel pengalaman konsumen (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada pembelian mobil jenis MPV di cabang Toyota Auto2000 Wayhalim Bandar Lampung. Pada variabel bukti layanan fisik (X4) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada pembelian mobil jenis MPV di cabang Toyota Auto2000 Wayhalim Bandar Lampung. pada variabel layanan lingkungan fisik (X1), kualitas produk (X2), pengalaman konsumen (X3), dan bukti layanan fisik (X4). Sehingga membuat ke empat variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada pembelian mobil jenis MPV di cabang Toyota Auto2000 Wayhalim Bandar Lampung
References
Aisyah, S., Sari, M. I., & Hermawan, H. (2022). Pengaruh People, Proces dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Badan Usaha Milik Desa Karya Mandiri Desa Balung Kulon. Baswara: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(2), 123-129.
Aisyah, Siti. (2022): 198-206. "Analisis Peranan Auditor Internal Terhadap Fungsi Pemasaran (Promosi) Pada Hotel Transit Syariah Medan." Accumulated Journal (Accounting and Management Research Edition) 3.2
Apriliani, D. A. (2021). Pengaruh Penerapan Sistem Akuntansi Keuangan Daerah Dan Kualitas Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Laporan Keuangan Pemerintah Daerah Kota Bandung (Doctoral dissertation, Univeristas Komputer Indonesia).
Ardhana, O., ASTUTI, T., & Rahayu, S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang) (Doctoral dissertation, Universitas Diponegoro).
Ariani, D.W. (2018). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Bogor: Ghalia Indonesia.
Astra.co.id https://www.toyota.astra.co.id/toyota-connect/news/kelebihan-dan-fungsi-fitur- t-intouch-yang-terpasang-pada-all-new-avanza-dan-all-new-veloz Diakses pada 20 Juni 2023
Aulia, N. S. (2021). ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PADA E-COMMERCE SHOPEE (Doctoral dissertation, Politeknik Harapan Bersama Tegal).
Auto.co.id https://auto2000.co.id/berita-dan-tips/macam-macam-mobil Diakses pada 9 mei 2023 jam 22.40
Auto.co.id https://auto2000.co.id/dealer-toyota/bandar-lampung,Diterbitkan pada 21 Desember 2022, Diakses pada 9 Mei 2023 jam 10.10
Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2018). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 28(1).
Basyir, M. (2020). Pengaruh physical evidence terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah: Peran kepuasan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi Vol, 4(2).
Dedeoglu, B. B., Bilgihan, A., Ye, B. H., Buonincontri, P., & Okumus, F. (2018). The impact of servicescape on hedonic value and behavior all intentions: The importance of previous experience. International Journal of Hospitality Management, 72 (December 2019), 1020. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.12.007
Demoulin, N., & Willems, K. (2019). Servicescape irritants and customer satisfaction: The moderating role of shopping motives and involvement. Journal of Business Research,104(December2019),295–306. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.004
Dephub.go.id.”MenhubUngkapPercepatanPemulihanSektorTransportasiAkibatPandemi”de phub.go.id,https://dephub.go.id/post/read/menhub-ungkap-upaya- percepatan-pemulihan-sektor-transportasi-akibat-pandemi, Diterbitkan pada 23 Februari 2022, Diakses pada 8 Mei 2023 jam 22.24
Dewi, Listya Lintang, and H. Juanim. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bukti Fisik (PHYSICAL EVIDENCE) Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel California Bandung (Survei pada pelanggan Hotel California Bandung). Diss. Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas Bandung, 2018.
Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Francais Indonesia Di Surabaya. Jurnal Teknologi dan Terapan Bisnis, 3(2), 30-39.
Ehsani, Z., & Ehsani, M.H., (2020), Effect of Quality and Price on Customer Satisfaction and Commitment in Iran Auto Industry, International Journal of Service Sciences, Management and Engineering. 1(5), 52-56.
Fitriasshinta, D., & Melinda, T. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen King Telur Asin.
Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, J. M., & Bordoloi, S. K. (2018). ervice Management: Operations, Strategy, Information Technology (8th ed.). McGraw- Hill.
Gaikindo.or.id https://www.whois.com/whois/gaikindo.or.id , Diterbitkan pada 01 Juli 2022 , Diakses pada 8 Mei 2023 jam 22.35
Garvin, D.A., (2018), Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Ismail Razak 11 Business Review, NovemberDecember, 101-109.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2019). How to Sustain the Customer Experience :An Over view of Experience Components that Cocreate Value with the Customer. European Management Journal.
Ghozali, Imam. (2020). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handaruwati, I. (2021). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16-33.
Hoffman & Bateson, (2019), Physical Evidence, Edisi Revisi Bandung; Penerbit Alfabeta.
Hurriyati, R & Payne. (2019). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Cetakan Keempat. Bandung: Alfabeta
Indah, Dewi Rosa, Zenitha Maulida, and Mohd Riski Amanda. "Pengaruh Serviscape terhadap Kepuasan Konsumen di D’Barista Coffee Langsa." Jurnal Penelitian Ekonomi Akuntansi (JENSI) 2.2 (2018): 108-116.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Janna, Nilda Miftahul.(2020) "Variabel dan skala pengukuran statistik."
Kandampully, J., & Solnet, D. (2018). Service Management: Principles for Hospitality and Tourism. Kendall Hunt Publishing.
Khan,L.M.,&Ahmed,R.,(2018),AComparativeStudyofConsumerPerceptionofProductQualit y:ChineseversusNon-ChineseProducts,Journal of PJETS, 2(June), 118-143.
Kotler & Keller. (2018). Manajemen Pemasaran, Edisi 12 jilid 1, Terjemahan (Molan Benyamin). Indonesia: PT. Indeks.
Kotler,P. & Amstrong, G., (2018), Principle of Marketing, 14th Edition. New Jersey, Published by Prentice Hall.
Kotler,P. (2018). ManajemenPemasaran:Prinsip dan Kasus. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kumparan.com,”MacamMacamAlatTransportasidanContohnya”,https://kumparan.com/beri ta-update/macam-macam-alat-transportasi-beserta-contohnya-yang-sering- dijumpai-1wGwRW8cXty/full , Diterbitkan pada 5 Agustus 2021, diakses pada 8 Mei 2023 jam 22.31
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zumar.
Lam, L. W., Chan, K. W., Fong, D., & Lo, F. (2018). Does the look matter? The impact of casino servicescapeon gaming customer satisfaction, intention to revisit, and desire to stay. International Journalof Hospitality Management, 30(3), 558–567. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.10.003
Lovelock, Ch., Jochen W., & Jacky M. (2018). Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi. Terjemah oleh: Dian Wulandari dan Devri Barnadi Putera. Jilid 2, Edisi Ketujuh. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.
Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 1267-1283.
Manoppo, F. (2013). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).
Marthin D.M., Tumbel T.M., & Kalangi JA F. (2023) Pengaruh Servicescape Dan Personal Selling Terhadap Customer Satifaction Pada Pt Bank Sulut Go Cabang Tahuna, Productivity, Vol. 4 (No. 2) 189.
Marthin,D.M., Tumbel,T.M.,& Kalangi,J.A.F.,(2023) Pengaruh Servicescape Dan Personal Selling Terhadap Customer Satifaction Pada Pt Bank SulutGo Cabang Tahuna, Productivity, Vol. 4 (No. 2) ,189
Merdeka.com“Daftar9MobilToyotayangPalingLarisdiIndonesia”Merdeka.com,https://www.merdeka.com/otomotif/daftarmobiltoyotayangpaling-laris-di-indonesia.html Diterbitkan pada 30 Januari 2023, Diakses pada 8 Mei 2023 jam 22.45
Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek., Maghnati, Farshad. (2018). Evaluating the Impact of Customer Experience on Repurchase Intention. International Journal of business and management vol.8, No.6 2013. 128 138
Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek., Maghnati, Farshad. 2019. Evaluating the Impact of Customer Experience on Repurchase Intention. International Journal of business and management vol.8, No.6 2013. 128 138
Permatasari, Sinta Indah dan R. Sugeng Basuki.(2018). Pengaruh Physical evidence, People, dan Process terhadap Kepuasan Pelanggan di Salon NICO Sawojajar Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1): 293-297
Peter, J.P., dan Olson, J.C., (2018), Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: Erlangga
Pramezwary, A., Tanzil, S. T., Angelina, V., & Putro, W. W. W. (2021). Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(02), 275-288.
Pramita, C. D. (2015). PENGARUH SERVICESCAPE (LINGKUNGAN LAYANAN) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS
NASABAH (Survei Pada Nasabah Tabungan Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Pratama, Meika Putra, and Retno Setyorini. "Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung." eProceedings of Management 2.1 (2015).
Pressroomtoyotaastra.com https://pressroomtoyotaastra.com/toyota-meraih-dua- penghargaan-prestisius-dalam-indonesia-best-brand-award-ibba-2014 Diakses pada 20 Juni 2023 jam 19.17
Putra, T. W., & Keni. (2020). Brand Experience, Perceived Value, Brand Trust untuk Memprediksi Brand Loyalty: Brand Love sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 4(1), 184–193.
Ransulangi, M. S., Mandey, S., & Tumbuan, W. A. (2017). Pengaruh kualitas produk, harga dan servicescape terhadap kepuasan konsumen pengguna rumah makan ocean 27 Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(3).
Rashid, N. M., Ma’amor, H., Ariffin, N., & Achim, N. (2018). Servicescape: Understanding how Physical Dimensi ons Influence Exhibitors Satisfaction in Convention Centre. Procedia –Social and Behavior all Sciences, 211 (September), 776-782.https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.167
Rijae, Zaki Muafa, and Rizal Hari Magnadi. "Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Penumpang Keberangkatan Domestik di Bandara Ahmad Yani Semarang)." Diponegoro Journal Of Management 7.2 (2018): 371-381.
Riyani, E., & Sastika, W. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi Kasus Pada Konsumen Konveksi Paranos Group). eProceedings of Applied Science, 6(2).
Saladin, Djaslim, (2018), Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Cetakan Ketiga, Bandung : Linda Karya
Sangaji, E.M dan Sopiah. (2019). Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Penerbit CV. ANDI.
Saputra, S. T., Hidayat, K., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen pengguna iphone (survei pada mahasiswa fakultas ilmu administrasi universitas brawijaya malang) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Sasmitha, N. P. S. V. Y., Junaedi, I. W. R., & Mertayasa, I. G. A. (2022). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen di Bhineka Muda Merdeka Denpasar. CEMERLANG: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 2(3), 155-163.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L., (2019), Consumer Behavior, 8th Edition, New Jersey, Prentice Hall.
Schmitt, Bernd H. (2018). Experiential Marketing : How To Get Customer To Sense, feel, think, act, and Relate To Your Company Any Brand. New York: Free Press
Setyaningrum, Ary., dkk. (2018). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Setyo, P. E. (2017). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen best autoworks. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755-764.
Shen, X., & Bae, B.-R. (2018). The Effect of Coffee Shop’s Servicescape on the Customer Loyalty - Focused on Jeonju Area. Journal of Industrial Distribution & Business, 9(3), 89–98. https://doi.org/10.13106/ijidb.2018.vol9.no3.89.
Shum, Y.Y., (2018), The Effect of Perceived Product Quality and Perceived Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Fast Fashion Relailers, Thesis. Hong Kong. The Hong Kong Polytechnic University.
Situmorang dan Lutfi M. (2020). Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan: USU Press.
Stocchi, L., Hart, C., & Haji, I. (2018). Understanding the Town Centre Customer Experience (TCCE). Journal of Marketing Management, 37(17–18), 1562–1587.
Sudaryono. (2018). Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Yogyakarta: ANDI
