PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan Shopee Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Shopee Indonesia dengan lama penggunaan lebih dari atau sama dengan 1 tahun. Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 169 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Shopee Indonesia tentang continuity marketing, one to one marketing dan partnering program terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Hipotesis diuji dengan t test dan f test. Hasil penelitian (1) Continuity marketing berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi – 0,120 dan tingkat signifikasinya 0,154. (2) One to one marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0,007 dan tingkat signifikansinya 0,872. (3) Partnering program berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai regresi 0,315 dan tingkat signifikansinya 0,000. (4) Continuity marketing, one to one marketing dan partnering program secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikansinya 0,001, lebih kecil dari 0,05 (p<0,05). Besarnya pengaruh continuity marketing, one to one marketing dan partnering program mampu menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 10% dan sisanya sebesar 90% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, CRM, Continuity Marketing