ANALISIS IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V.3 PADA DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN KOTA PALEMBANG
DOI:
https://doi.org/10.70248/jrsit.v3i3.3449Keywords:
IT Analysis, IT Service Management, ITIL V.3, Service OperationAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi tingkat kematangan pengelolaan layanan Teknologi Informasi (TI) pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Palembang (DISPUSIP) dengan menggunakan pendekatan IT Service Management (ITSM) berbasis framework ITIL V.3 pada domain Service Operation. Metode penelitian yang digunakan meliputi studi literatur, observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi, dengan fokus pada subdomain Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management pada sistem INLIS dan SIMANIS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar subdomain layanan TI berada pada Level 4 (Managed), yaitu Event Management, Incident Management, Problem Management, dan Request Fulfillment, sedangkan Access Management telah mencapai Level 5 (Optimized), namun masih ditemukan gap terutama pada subdomain Problem Management yang dipengaruhi oleh keterbatasan SDM TI internal, ketergantungan pada pihak eksternal, serta belum optimalnya dokumentasi dan evaluasi pasca insiden. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa pengelolaan layanan TI di DISPUSIP secara umum telah berjalan dengan baik, namun masih diperlukan peningkatan berkelanjutan melalui penguatan tata kelola layanan TI berbasis ITIL V.3, pembentukan tim TI internal, penyusunan SOP terstandarisasi, serta peningkatan keamanan dan monitoring layanan guna mencapai tingkat kematangan layanan TI yang optimal dan mendukung pelayanan publik yang efektif dan berkelanjutan.
Kata Kunci: IT Service Management, ITIL V.3, Service Operation, Maturity Level, Layanan TI
References
Alkaromi, M. A., Syahputra, A. A., Asnafi, M., et al. (2024). Kualitas layanan teknologi informasi dan problem management. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, —.
Cecep Abdul Cholik. (2021). Teknologi Informasi, ICT. Jurnal Fakultas Teknik, 2(2), 39–46.
Celvine Adi Putra, & Sutabri, T. (2023). Analisis IT Service Management (ITSM) layanan GoFood menggunakan framework ITIL V3. Jurnal Ilmiah Binary STMIK Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau, 5(1), 47–53. https://doi.org/10.52303/jb.v5i1.96
Hastini, S., & Cholil, W. (2021). Analisa komponen ITSM pada e-learning perguruan tinggi di Kota Palembang menggunakan ITIL V.3. Jurnal Tekno Kompak, 15(1), 79. https://doi.org/10.33365/jtk.v15i1.955
Ikhwani, Y., Ratna, S., Rahman, F., & Rasyidan, M. (2021). Pelatihan e-learning dan konten pembelajaran digital untuk guru pada Sekolah Dasar Islam Terpadu Anak Sholeh Mandiri Banjarmasin. Jurnal Pengabdian Al-Ikhlas, 7(2), 235–240. https://doi.org/10.31602/jpaiuniska.v7i2.6223
Lazuardi, M. Y., & Sutabri, T. (2023). Analisis Information Technology Service Management (ITSM) pada Sistem Informasi Narkotika (SIN) menggunakan framework IT Infrastructure Library (ITIL) V3 pada BNN Provinsi Sumsel. Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology, 1(3), 206–212. https://doi.org/10.31004/ijmst.v1i3.158
Oktiviana, L., & Jayadi, R. (2022). Evaluation of IT service management implementation related to incident management with ITIL framework in PT. XYZ. Jurnal Cahaya Mandalika, 3(3), 758–771.
Putri, G. B., & Sutabri, T. (2023). Analisis layanan teknologi informasi di CV. Cemerlang Komputer Palembang. Jurnal Sistem Informasi.
Rahmana, M. Y., & Mulyati. (2025). Evaluasi IT service management menggunakan ITIL V.3 pada Universitas XYZ. Jurnal Teknologi Informasi.
Ramayasa, I. P. (2020). Penerapan framework ITIL V3 dalam analisis tata kelola sistem informasi layanan akademik domain service transition. Jurnal Teknologi Informasi dan Komputer, 6(2), 134–141. https://doi.org/10.36002/jutik.v6i2.1014
Ronaldo, M. D., & Zaki, M. (2025). Evaluasi manajemen layanan teknologi informasi di Puskesmas Pasir Putih. Jurnal Sistem Informasi Kesehatan.
Wahyuni, N., Saraswati, W. T., Hidayah, D. R., & Setiawan, I. (2024). Studi kualitas layanan teknologi informasi pada aplikasi DANA. Jurnal Teknologi Informasi.
