ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANA DI BMT NU JAWA TIMUR CABANG BURNEH BANGKALAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT NU Jawa Timur Cabang Burneh Bangkalan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri atas kepala cabang, karyawan, petugas lapangan, dan nasabah BMT NU Jawa Timur Cabang Burneh Bangkalan. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pelayanan di BMT NU Jawa Timur Cabang Burneh terdiri atas pelayanan di kantor, pelayanan online, dan pelayanan jemput bola. Pelayanan jemput bola menjadi pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena memberikan kemudahan, efisiensi waktu, dan hubungan yang lebih dekat antara petugas dan nasabah. Selain itu, keramahan karyawan, kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, serta jaminan keamanan dana berdasarkan prinsip syariah juga menjadi faktor utama yang memengaruhi kepuasan nasabah. Simpulan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Pelayanan jemput bola menjadi strategi pelayanan yang efektif dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada lembaga keuangan mikro syariah, meskipun pelayanan online masih perlu dikembangkan agar optimal sesuai perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat.