MODEL SERVICE QUALITY DALAM MENGUKUR KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI MOBILE JKN PADA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA BENGKULU
DOI:
https://doi.org/10.70248/jogapa.v3i1.3539Keywords:
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), Kepuasan Pasien, Service Quality (SERVQUAL)Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN, serta mengidentifikasi faktor-faktor penghambat dan pendukung penggunaannya. Aplikasi Mobile JKN merupakan inovasi yang dikembangkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh layanan kesehatan dan informasi administrasi secara digital dan untuk membantu kemudahan masyarakat pada Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu, Kualitas pelayanan dipandang sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kemampuan penyelenggara layanan dalam memenuhi harapan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS dalam penggunaan aplikasi JKN untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada masyarakat dengan mengidentifikasi harapan dan kenyataan pasien. Metode penelitian dalam analisis kepuasan penggunaan aplikasi Mobile JKN pada pasien peserta BPJS dilakukan dengan menanyakan beberapa pertanyaan berdasarkan SERVICE QUALITY dengan lima dimensi yakni dimensi Tangibles, dimensi Daya Tanggap, dimensi Jaminan, dimensi Empati, dan Reliabilitas. Dengan bentuk Fisik kepada 10 informan untuk menganalisis kepuasan dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar informan merasa puas terhadap penggunaan aplikasi Mobile JKN. Kepuasan tersebut muncul karena aplikasi ini dinilai memberikan kemudahan dalam proses administrasi, pencarian informasi, perubahan data pribadi, serta memiliki fitur yang mudah diakses dan bermanfaat. Meskipun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi, antara lain gangguan jaringan (sinyal) yang menyebabkan aplikasi sulit diakses, serta kendala pada pasien lanjut usia yang tidak memiliki handphone atau kurang memahami cara penggunaan aplikasi. Adapun faktor pendukung dalam penggunaan aplikasi Mobile JKN antara lain keamanan data pasien, fitur aplikasi yang lengkap dan bermanfaat, dukungan dari pemerintah, serta kemudahan dalam pengoperasian aplikasi.
References
Akbar, M. M., & Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. Abac Journal, 29(1), 24–38. Diah. P., Ahmad. N. S. (2021).
BPJS Kesehatan. (2020). Tentang BPJS Kesehatan. Retrieved from https://www.bpjskesehatan.go.id
Cecep Abdul Cholik. (2021). Perkembangan Teknologi Informasi Komunikasi / Ict Dalam Berbagai Bidang. Jurnal Fakultas Teknik, 2(2), 39–46.
Kusumawardhani, O. B., Octaviana, A., & Supitra, Y. M. (2022). Efektivitas Mobile JKN Bagi Masyarakat : Literature Review. Prosiding Seminar Informasi Kesehatan Nasional
(SIKesNas), 64–69. https://ojs.udb.ac.id/index.php/sikenas/article/view/1665
Lutviani, M. (2025). Analisis Kepuasan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Penggunaan Aplikasi Mobile Jkn. Jurnal Lentera Bisnis, 14, 863–871. Https://Doi.Org/10.34127/Jrlab.V14i1.1438
Simeli, R. (2017). Model pengukuran kualitas layanan kesehatan berdasarkan SERVQUAL. Jurnal Manajemen Pelayanan, 11(3), 123-135. https://doi.org/10.1016/j.jmp.2017.06.002
Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee Menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius.
Roberta, H. A., & Indri, S. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual.
Rika. A., Gunadi. W. N. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam
Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL).
Firmana, I. C. (2023). Analisis Kepuasaan Masyarakat Terhadap Aplikasi Jkn Mobile Dengan Metode Servqual Di Klinik Beringin. 12(01), 1–10.
Hakim, A. U. (2024). Analisis efektivitas penggunaan aplikasi mobile jkn sebagai bagian pelayanan publik pada bpjs kesehatan di kota bekasi. 5(2), 1087–1095.
Priyadi "DAMPAK PENGGUNAAN TEKNOLOGI" Pendas: Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar 9 (03), 106-117, 2020 Septiyani, KP. (2019). Gambaran Kualitas Aplikasi Mobile JKN pada Kalangan Mahasiswa Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Sumatera Selatan. 2019.
Lusi M. I. (2022). Analisis Penerimaan Pengguna Aplikasi Mobile JKN Pada Peserta BPJS Kesehatan Kota Surakarta Dengan Menggunakan Metode Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (Utaut)
Hafidzer. (2014, Januari 21). Tentang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan
BPJS part.1. Diambil kembali dari rsas.kalselprov.go.id/berita-165-tentangjaminan-kesehatan-nasional-jkn-dan-bpjs-part1.html
Akbar, M. M., & Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. Abac Journal, 29(1), 24–38.
