KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA PRODUK ERHA PADA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v3i2.3372Keywords:
kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, ERHAAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna produk ERHA di Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria responden merupakan pengguna produk ERHA di Surabaya. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas produk dan pelayanan secara konsisten dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya membentuk loyalitas pelanggan pengguna produk ERHA di Surabaya.
References
Andhi Johan Suzana, Budi Hariyono, Tri Esti Masita, & Najmudin. (2022). THE MEDIATION ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE INFLUENCE OF PRICE PERCEPTION, PRODUCT QUALITY, AND SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY. EPRA International Journal Of Multidisciplinary Research (IJMR), 144–153. Https://Doi.Org/10.36713/Epra11191
Elesia Santa Yohana, H. W. T. S. W. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN JAKARTA BARAT.
Garvin, D. A. (1987). Competing On The Eight Dimensions Of Quality Harvard Business Review.
Griffin, J. (2011). Article Citations. In Journal Of Service Science And Management (Vol. 4, Issue 2).
Garvin, D. A. (1987). Competing On The Eight Dimensions Of Quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Hongdiyanto, C., & Liemena, K. (2021). The Mediation Effect Of Customer Satisfaction In Relationship Between Product Quality And Service Quality Towards Customer Loyalty In Fuzee Sushi. FIRM Journal Of Management Studies, 6(2), 172. Https://Doi.Org/10.33021/Firm.V6i2.1557
Judijanto, L., & Yanto Rukmana, A. (2024). DIGITAL TECHNOLOGY MANAGEMENT (Penggunaan Teknologi Dalam Mengelola Manajemen Yang Berdaya Saing). Https://Www.Researchgate.Net/Publication/381591990
Kotler, P. , & A. G. (2016). P. Of M. (16th Ed. ). Pearson. (2016). : Exploring The Evolution Of Brand Loyalty In The Age Of Social Media. Www.Scirp.Org/Journalvolume.Html
Rostiani, A., Lestari, R., & Nurwulandari, A. (N.D.). Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Pemasaran Digital Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Apartemen Kemang Grup PT Pudjiadi Prestige Tbk Jakarta. Https://Journal.Ikopin.Ac.Id/Index.Php/Fairvalue
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tianto, R., Kholid, I., Noorthirafi, G. Q., Hayam, U., & Perbanas, W. (2025). PELANGGAN PADA SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA TIMUR (Vol. 11, Issue 1). Https://Journal.Trunojoyo.Ac.Id/Eco-Entrepreneur
Tjiptono, F. (2015). (N.D.). GET MY OWN PROFILE.
Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (N.D.). SERVQUAL A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Https://Www.Researchgate.Net/Publication/200827786
