PENGARUH PELAYANAN INFORMATION SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDARA INTERNASIONAL ZAINUDDIN ABDUL MADJID LOMBOK
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v3i1.2826Abstract
Transportasi udara menjadi sektor penting dalam mendukung mobilitas masyarakat modern. Dalam konteks ini, pelayanan di bandara, khususnya oleh Information Service Officer (ISO), memiliki peranan strategis dalam membentuk kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan ISO terhadap tingkat kepuasan penumpang di Bandara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden. Instrumen disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis data dilakukan menggunakan uji regresi linear sederhana dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh ISO berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,723. Artinya, 72,3% variasi dalam kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan ISO. Dimensi responsiveness dan empathy menjadi faktor yang paling dominan. Hasil ini menegaskan pentingnya peningkatan kompetensi petugas serta pemanfaatan teknologi informasi untuk memperkuat efektivitas pelayanan. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan strategis dalam peningkatan layanan publik di sektor kebandarudaraan.
References
Alvrianti, E. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERSONEL PENGAMANAN PENERBANGAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL YOGYAKARTA. HEMAT: Journal of Humanities Education Management Accounting and Transportation, 1(2), 58–67. https://doi.org/10.57235/hemat.v1i2.2211
Apriliana, A., & Sukaris, S. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara. Jurnal Maneksi, 11(2), 498–504. https://doi.org/10.31959/jm.v11i2.1246
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. Jurnal IHSAN : Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. https://doi.org/10.61104/ihsan.v1i2.57
Basoni, W. A. (2022). Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Terminal. Jurnal Ground Handling Dirgantara, 4(1), 178–185.
Batinggi dan Badu. (2017). Apa itu Pelayanan. 8–39.
Bizam. (2024). DATA PERGERAKAN LALU LINTAS ANGKUTAN UDARA BIZAM.
Darus. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 3(6), 14857.
De Aghna, A., Budi, S., Septiana, L., Elok, B., & Mahendra, P. (2024). Memahami Asumsi Klasik dalam Analisis Statistik : Sebuah Kajian Mendalam tentang Multikolinearitas , Heterokedastisitas , dan. 03(01), 1–11.
Dewabuana, E., Iii, D., Transportasi, M., & Surabaya, P. P. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI BANDARA INTERNASIONAL RADIN KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA MASA PANDEMI COVID-.
Fatin. (2019). Pengertian Pelayanan Serta Bentuk dan Dasar. https://www.duniapengertian.com/2019/05/pengertian-pelayanan-serta-bentuk-dan-dasar.html
JASMINE, K. (2014). Kualitas Pelayanan. Penambahan Natrium Benzoat Dan Kalium Sorbat (Antiinversi) Dan Kecepatan Pengadukan Sebagai Upaya Penghambatan Reaksi Inversi Pada Nira Tebu, 8–34.
KARO-KARO, D. R. (2024). SARANA KELUHAN KUALITAS PELAYANAN JASA BANDAR UDARA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL KUALANAMU DELI SERDANG.
Manual Of Standard Airport. (2021). Standar Operasional Pelayanan Informasi Bandar Udara (Manual Of Standard Airport Information) Pada Bandar Udara yang Dikelola PT Angkasa Pura I (Persero). In PT Angkasa Pura 1.
Maulana. (2023). Pengertian, Fungsi & Kelebihan. ITBOX. https://itbox.id/blog/spss-adalah/?utm_source=chatgpt.com
Nasution. (2017). nstrumen Penelitian dan Urgensinya dalam Penelitian Kuantitatif. 59–75.
Nissa, H., & Awan. (2022). Pengaruh Fasilitas Kenyamanan Terhadap Kepuasan Penumpang Di Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak. Jurnal Ground Handling Dirgantara, 4(1), 2460–1594.
PM 30. (2021). Menteri Perhubungan PM 30 TAHUN 2021. 1–61.
PM 41 Tahun, 2023. (2023). Mentri Perhubungan Indonesia. PM 41 Tahun, 1–97.
Pontoh, B., Hermanto, B., & Apituley, J. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. GRAB INDONESIA TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSA.２, 4(1), 75–84.
Purba. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Jasa Gojek. Skripsi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Medan Area, 6–25. http://repository.uma.ac.id/bitstream/123456789/1371/5/138320127_file5.pdf
Riani Nurdin, Uyuunul Mauidzoh, & Ratna Sari, Y. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Sisi Darat (Landside) Di Bandara Internasional Yogyakarta Menggunakan Metode CSI Dan IPA. Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 6(1), 40–50. https://doi.org/10.37631/jri.v6i1.1124
Salma Aliani, D. (2020). lPENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KONSUMEN (Studi Kasus Pada Distro Reclays Bandung) EFFECT OF SERVICE QUALITY, AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER (Case Study at Reclays Distro Bandung) 1Juliane. Paper Knowledge . Toward a Media History of Documents, 7(2), 107–115.
Sinta, Mallapiseng, A., & Hidayat, R. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Informasi di Bandar Udara Sangia Nibandera Kabupaten Kolaka. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora, 4(3), 1629–1633. https://doi.org/10.57250/ajsh.v4i3.771
Statistikapedia. (2022). Uji Validitas Menggunakan Korelasi Product Moment Pearson. Statistika Pedia. 13 Februari. https://statistikapedia.com/artikel/uji-validitas-menggunakan-korelasi-product-moment-pearson/
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Swasti, M., Kota, S., Linggau, L., Mulyati, A., & Austin, T. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Ibu Hamil Di Pusat Kesehatan. 7(2), 115–128.
Tastaftiani, N. (2018). Metode Penelitian. Universitas Komputer Indonesia, 62–80.
Tressa, R. (2018). Jurnal Ilmiah Administratie. Jurnal Ilmiah Administratie, September.
UU No 1. (2009). UU No 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan. UU No 1, 1, 1–155.
