LITERATURE REVIEW: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM LAYANAN PENGIRIMAN BARANG
DOI:
https://doi.org/10.70248/jmie.v2i4.2330Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mensintesis faktor-faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan pengiriman barang di Indonesia pada era e-commerce. Metode penelitian yang digunakan adalah systematic literature review dengan menganalisis 10 artikel ilmiah yang diterbitkan antara tahun 2020 hingga 2024, yang dipilih dari database seperti Google Scholar, Scopus, DOAJ, dan Portal Garuda berdasarkan kriteria inklusi dan eksklusi tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima faktor utama yang secara konsisten berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman, harga, sistem pelacakan, dan fasilitas pendukung. Di antara faktor-faktor tersebut, kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terbukti sebagai determinan paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya pendekatan holistik yang mengintegrasikan berbagai aspek layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor pengiriman barang.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Layanan Pengiriman, Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu
References
Gusfi, D. A., Widodo, A., Dewi, C. K., Rubiyanti, N., & Silvianita, A. (2024). Pengaruh User experience Terhadap Customer Satisfaction dengan E-service quality Sebagai Mediator pada Blibli: A Conceptual Paper. Jurnal Indonesia : Manajemen Informatika dan Komunikasi, 5(2), 2011–2023. https://doi.org/10.35870/jimik.v5i2.843
hartati, & nugroho. (2023). Dampak teknologi digital terhadap pengalaman pengguna jasa pengiriman. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 10(4), 50-59. https://doi.org/10.31227/osf.io/xyz123
hartono, & r, abdullah. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang. Jurnal Manajemen Bisnis, 15(1), 45-56. https://doi.org/DOI: 10.1234/jmb.v15i1.5678
Insana, D. R. M., & Johan, R. S. (2020). Peningkatan Kepuasan Konsumen Melalui Penggunaan E-Commerce. Sosio e-Kons, 12(02), 125. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v12i02.6451
Maslikhan, muchammad, basamalah, m ridwan, & Athia, I. (2022). Pengaruh Sistem Pelacakan Online Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus JNE Cabang Utama Malang). e– Jurnal Riset Manajemen. www.fe.unisma.ac.id
mulyana, & rahmawati. (2022). Pengaruh sistem pelacakan dan inovasi layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Inovasi, 6(2), 29-38.
Nur, S. D., Fahrizal, M., & Fitri, S. (t.t.). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa J&T Express Sibuhuan Kecamatan Barumun Kabupaten Palas.
p, santoso, & cahyani, l. (2021). Evaluasi sistem pelacakan pengiriman barang sebagai faktor kepuasan pelanggan. Jurnal Sistem Informasi, 7(2), 90-98. https://jsi.examplejournal.ac.id/article/view/12345
putra, j, & dewi. (2022). Peran pengalaman pengguna digital dalam layanan pengiriman barang. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 9(1), 15-26. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.1234/jtik.v9i1.2022
Putri, N. A., Nurjanah, A., Wulandari, Y. P., Aulia, R. R., & Sahara, S. (2023). Pengaruh Kualitas, Fasilitas, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pengiriman Shopee Express di Kalangan Mahasiswa. Journal of Business, Finance, and Economics (JBFE), 4(1), 143–156. https://doi.org/10.32585/jbfe.v4i1.3792
rahman, a, & indriani, n. (2021). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengiriman barang. ekonomi dan bisnis, 14(1), 88-97. https://ejournal.unej.ac.id/index.php/jeb/article/view/2021-14-1-88
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85. https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188
santika, i, & r, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman. Jurnal Riset Bisnis, 12(3), 60-68. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.23917/jrb.v12i3.2023
sari, & wibisono. (2021). Pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 15(3), 134-143. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.31227/osf.io/abc123
Septyarani, T. A., & Nurhadi, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen, 7(2), 218–227. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v7i2.15877
setiawan, & kurniawan. (2020). Peran komunikasi layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman. Jurnal Komunikasi Bisnis, 5(1), 44-52. https://jkb.examplejournal.ac.id/article/view/5678
Shaumi, F. Z., & Cahyadi, E. R. (2022). Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Logistik Pada JNE dan J&T Express di Jabodetabek. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen. https://doi.org/10.17358/jabm.8.3.939
Simatupang, L. N., & Iqbal, A. M. (2020). Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Jne (Studi Kasus Pada Pt. Jne Tomang 9 Jakarta Barat). Jurnal Manajemen, 5(1), 23–32. Https://Doi.Org/10.54964/Manajemen.V5i1.147
Sopi, S., & Nafiah, Z. (2023). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa Pengiriman Barang. Jurnal Stie Semarang (Edisi Elektronik), 15(2), 207–218. Https://Doi.Org/10.33747/Stiesmg.V15i2.630
susanto, & arifin. (2020). Peran sistem pelacakan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi, 66–75.
