PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN PADA KULINER ONLINE KOTA CURUP
DOI:
https://doi.org/10.70248/jismdb.v3i4.4201Abstract
Persaingan usaha kuliner online di Kota Curup yang semakin meningkat menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya menawarkan produk yang berkualitas, tetapi juga memberikan layanan yang mampu menciptakan kepuasan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada usaha kuliner online di Kota Curup. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Sebanyak 320 responden dipilih menggunakan teknik purposive sampling dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Selain itu, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi secara penuh pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dan memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa dalam ekosistem pemasaran kuliner digital, loyalitas konsumen lebih ditentukan oleh pengalaman yang menghasilkan kepuasan dibandingkan kualitas produk secara langsung, sehingga kepuasan menjadi mekanisme utama yang mentransformasikan persepsi kualitas produk menjadi perilaku loyal. Penelitian ini terbatas pada konsumen usaha kuliner online di Kota Curup sehingga hasil penelitian belum dapat digeneralisasikan pada wilayah atau jenis usaha lainnya.
References
Afrilia Viona, Sri Zulaihati, dan Dwi Kismayanti Respati. “Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Ilmiah Ekonomi 1, no. 2 (2025).
Agreani Novia et al, Pengantar Bisnis Kuliner, (Makasar: Cv Tohar Media: 2023).
Anastassya Rizkyta, Widayanto, dan Naili Farida. “Pengaruh Ewom (Electronic Word Of Mouth) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Shopee Kota Semarang).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 13, No. 1 (2024).
Amaliana dan Fernandes, "Metode Statistika Multivariat Generalized Structured Component Analysis (GSCA) Pemodelan Persamaan Struktural (SEM)", (Universitas Brawijaya Press, 2019).
As, Aris Indrajaya Putra. “Loyalitas Pelanggan Di Era Digital: Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Perceived Of Usefulness, Dan Niat Beli Pada Aplikasi Pengiriman Makanan Online.” Skripsi, Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis Dan Ekonomika Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, 2024.
Ashari, Bella Harum, Berto Mulia Wibawa, dan Satria Fadil Persada. “Analisis Deskriptif dan Tabulasi Silang pada Konsumen Online shop di Instagram (Studi Kasus 6 Universitas di Kota Surabaya).” Sains Dan Seni 6, no. 2018 (2021).
Armand Muhammad, Sri Vandayuli Riorini , Bagas Wicaksono, Muhammad Chumaydi Yasmir. “Konsekuensi Dari E-Service Quality Pada Online Food Delivery Applications Di Indonesia.” Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan 9, no. 18 (2023).
Apriliana Vika dan Wahyu Hidayat. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitasp Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Tervening Pada Waroeng Spesial Sambal.” Jurnal Administrasi Bisnis IX, no. Iv (2020).
Az-Zahra, Handira Nurul, Vadilla Aries Tantya, Dan Nurliana Cipta Apsari. “Layanan Online Food Delivery Dalam Membantu Meningkatkan Penjualan Pada Usaha Mikro.” Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat (Jppm) 2, No. 2 (2021).
BPS-Statistics Rejang Lebong Regency, "Kabupaten Rejang Lebong Dalam Angka 2025", 2025 ed.
Dedi Iskamto. “Peran Mediator dan Moderator Dalam Penelitian dan mplementasinya Dengan SmartPLS”, (Purbalingga: Eureka Media Aksara, 2025).
Ester, Cindy Tandela, Fitria Halim, dan Tya Wildana Hapsari Lubis. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.” Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil 15, no. 1 (2025).
Farhan Fachreza Putra Yusran, Farhan Fachreza Putra Yusran. “Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Makassar Maju).” Universitas Hasanuddin Makassar, 2022.
Firdaus Fachri dkk, “Metodologi Penelitian Ekonomi” (Aceh: Yayasan Penerbit Muhammad Zaini, 2021).
Gunawan Bryan dan Sawidji Widoatmodjo. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kopi Tuku di Tangerang dan Jakarta Barat.” Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 2021.
Gunistiyo et al. Metodologi Penelitian Modern: Panduan Smartpls Yang Praktis Untuk Peneliti (Dilengkapi Dengan Studi Kasus). (Tegal: Badan Penerbit Universitas Pancasakti Tegal, 2022)
Grivaldi Sondakh Antonius Metode Penelitian Kuantitatif (Padang: Akiopedia Press, 2025), 63.
Harahap, Lenni Khotimah, Dan M Pd. Analisis Sem (Structural Equation Modelling) Dengan Smartpls (Partial Least Square). 2024.
Hardani dkk. “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif”, (Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Group, 2020).
Harris Sandar Anindita; Soenhadji, Iman, Murtono. “Pengaruh Promosi, Kualitas Layanan, Harga Dan Distribusi Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Aplikasi Food Delivery Dengan Menggunakan Variabel Mediasi Kepuasan Konsumen.” Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis 27, no. 3 (2022): 418–32.
Harinie Tri Luluk et al. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (Bandung: Intelektual Manifes Media, 2023).
Hengki Mangiring Parulian Simarmata et al, Manajemen Perilaku Konsumen dan Loyalitas, (Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021).
Intan Rureta Anggarawati. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Tirta Marta Yogyakarta.” Jurnal Indonesia Sosial Sains Vol 2, No, 1, Januari 2021 2 (2021).
Irawan & Irsyad. “Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Jual Beli Online Atas Barang Tidak Sesuai.” Jurnal Education and development 10, no. 3 (2022).
Izzuddin Ahmad. “Pengaruh Kualitas Produk , Kualitas Layanan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen.” Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia 6, no. 1 (2020).
Kamaruddin, Firmansah, Zulkifli, Amane, Nasarudin, Samad, dan Haerudin. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Padang: Pt Global Eksekutif Teknologi Anggota IKAPI, 2022. www.globaleksekutifteknologi.co.id.
Kartika Yulia, Hanifah Husna, Adeliana Lubis, dan Risma Dewi Wahyu Mufti. “Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen.” Inovatif: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Bisnis Digital dan Kewirausahaan 2, no. 1 (2023).
Kevin Budi Efata, Wirawan Endro Dwi Radianto. “Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Hubungan Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan.” Edunomika 08, no. 03 (2024).
Kotler dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran Edisi Ke-12. (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008).
Kusnadi, Kusnadi, Rifqi Fahrudin, Dan Hafidz Surya Ramadhan. “Pembuatan Aplikasi Pick-U p & Delivery Makanan Pada Umkm Berbasis Mobile Menggunakan Metode Goal-Directed Design.” Jati (Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika) 8, No. 5 (2024).
Lestari, Kurnia Dwi, Dan Abdurrohman Abdurrohman. “Analisis Segmentasi Pasar Pada Kuliner Sobat Tombo Blangkem Di Desa Sembungin Bancar Tuban.” Journal Of Management, Accounting, And Administration 1, No. 4 (2025).
L Amaliana dan Fernandes. Metode Statistika Multivariat Generalized Structured Component Analysis (GSCA) Pemodelan Persamaan Struktural (SEM). Universitas Brawijaya Press, 2019.
Mahsyar, Syariful, Dan Untung Surapati. “Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty.” International Journal 4, No. 1 (2020).
Mahyoni Ni Putu dan Hery Margono. “Analisis Kualitas Produk, Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bisnis Kuliner Di Fruitloc.” Cakrawala Repositori IMWI 6, no. 4 (2023).
Masnun, Siti, dan Hardisem Syabrus. “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen.” JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan) 7, no. April (2024): 3736–40.
Meidita Sari. “Efektivitas Promosi Melalui Whatsapp Terhadap Tingkat Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Berwirausaha Tadris Ips Uin Jakarta Di Tengah Pandemi Covid-19.” Uinjkt.Ac.Id, 2024.
Muhammad Fahri Irawan Lubis, Nuri Aslami, Khairina Tambunan. ” Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar 7, no. 2 (2023.
Munawaroh Siti, dan Meisy Alvionita. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan Swasana Cafe Berau.” JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting) 8, no. 1 (2025).
Mulyono Herry, Rina Hartanti, dan Benediktus Rolando. “Suara Konsumen Di Era Digital: Bagaimana Review Online Membentuk Perilaku Konsumen Digital.” Jurnal Bisnis Digital dan Ekonomi Kreatif 1, no. 1 (2024).
Nauly Chelsea. “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen J.Co Donuts & Coffee Java Supermall Kota Semarang.” Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro X, no. 2 (2020).
Nafisa Lailatun. “Analisis penjualan kuliner secara online melalui aplikasi,” LPPM STIE YADIKA 6 no 1 (2021), 26.
Noventa, Oscar Chrismadian. “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Elektronik Dan Loyalitas Pelanggan Elektronik Pada Layanan Pesan Antar Makanan Online.” Jurnal Bisnis Mahasiswa 5, No. 3 (2025). Https://Doi.Org/10.60036/Jbm.616.
Nur Faizah, Maftukha. “Media Sosial Dan Perilaku Konsumtif Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.” Skripsi, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, 2023.
Nurhadi, Nurhadi. “Konsep Pelayanan Perspektif Ekonomi Syariah.” Ekbis: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis 2, No. 2 (2020).
Nurmalasari Lilis. “Pengaruh Social Media Marketing dan Keterlibatan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online (Studi Kasus Pada Umkm Bidang Kuliner).” Jurnal Apresiasi Ekonomi 9, no. 3 (2021).
Nouval Dwi Wicaksono, et al. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kedai Kopi Tuku Wilayah Tangerang Selatan)”, Jurnal Bisnis dan Manajemen West Science 4, No. 04 (2025).
Pratiwi, Putri Reditya, Dan Gede Mekse Korri Arisena. “Perilaku Konsumtif Belanja Kuliner Melalui Online Pada Mahasiswa Baru Fakultas Pertanian Universitas Udayana Tahun 2022.” Agrimu 3, No. 2 (2023).
Qomariah, Siti Mariyam. “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen: Literature Review.” Humanis 3, no. 2 (2023).
Ramadani Nurrizky Suci, dan Hendra Riofita. “Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Pendidikan Tambusai 8, no. 3 (2024).
Ramdan muhamad asep et al. Manajemen Pemasaran. (Suka Bumi: Cv. Haura Utama, 2020).
Rahayu, Sri, dan Mugi Harsono. “Loyalitas Konsumen: Konseptualisasi, Anteseden dan Konsekuensi.” Jesya 6, no. 2 (2023).
Rasyid, Dicky Fahriansyah, Idris Yanto Niode, dan Ramlan Amir Isa. “Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Usaha Kuliner Sore Drink di Kota Gorontalo.” Jambura 5, no. 1 (2022).
Riris Zahrotul, Nasharuddin Mas, dan Dian Candra Dewi. “Pengaruh Pengalman dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Warmindo ‘X’ di Kota Malang).” PPIMAN Pusat Publikasi Ilmu Manajemen 3, no. 3 (2025).
Ronaria Elisabeth Buaton, Anak Agung Istri Istadewanti, Ariftra Rahmawati, Ayat Tulloh Rahulloh Khomeini, Dan Nur Aini Rakhmawati. “Pengaruh Layanan Online Food Delivery Grab Food Terhadap Perilaku Konsumtif Mahasiswa Yang Tinggal Di Kos.” Jurnal Bisnis Terapan 7, No. 2 (2023).
Sahir Hafni Syafrida. “Metodelogi Penelitian”, (Jogjakarta: Penerbit Kbm Indonesia, 2021).
Sanurdi. Kualitas Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen Teori dan Praktik. (Mataram: Sanabil, 2021).
Sardi, Lorita Amanda, Dan Muhammad Aries. “Intensitas Pembelian Makanan Online Tidak Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas Diet Dan Status Gizi Mahasiswi Ipb.” Jurnal Ilmu Gizi Dan Dietetik 2, No. 4 (2023).
Sari, Sofiani Mustika, Dan Nadi Fikri Rijali. Pengaruh Promosi Berbasis Media Sosial Whatsapp Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hwi Pada Distributor Center Hwi Tanjung Tabalong. 2023.
Setiabudhi Hatta et al. Analisis Data Kuantitatif Dengan Smartpls 4. (Balik Papan: Borneo Novelty, 2025).
Sitanggang, Dingot Hamonangan, dan Damdam Damiyana. “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Aplikasi Pesan Makanan on Line.” Jurnal Lentera Bisnis 11, no. 2 (2022).
Suharyat Yayat dkk. “Metodologi Penelitian (Kuantitatif Dan Kualitatif)”, (Bandung: Cv. Media Sains Indonesia, 2023).
Sulistiyowati Wiwik et al, Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya, (Sidoarjo: Umsida Press 2018).
Susliawati Eli & Karjuni Agus, "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Perspektif Ekonomi Islam Di Kafe Seblak Ceker Naga Majalengka,” Ecopreneur : Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam Email 2 (2021).
Susetyo Darmanto. “Metode Analisis Data PLS-SEM dengan Smart PLS 4 Untuk Model Kompleks”, (Semarang: Penerbit Cahaya Ghani Recovery, 2025), 1-3. Sri Wahyuni et al. “Analisis Strategi Pengembangan Kota Pintar (Smart City) di Kota Bandung” Vol. 4, No. 1 (2023).
Sinurat Yenni, dan Anjani Arnanda. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Management And Business Progress 2, no. 2 (2023). https://doi.org/10.70021/mbp.v2i2.122.
Siregar, Edward H. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan.” Jurnal Manajemen dan Organisasi V, no. 3 (2021).
So Mario Sidharta et.al, “Customer Loyalty Analysis on Online Food Delivery Services.” Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT) 12, no. 3 (2021).
Syenni Azrani Sutino, Tin Agustina Karnawati, Mohammad Bukhori. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Bakmi Telor Duta Mas Jakarta Barat.” Jiram 3, No. 2 (2025).
Pemerintah Kabupaten Rejang Lebong, “Kadiskominfo Rejang Lebong Paparkan Arah Kebijakan Pemasaran Produk Lokal Secara Digital di FGD AKREL,” diakses 11 Maret 2026, https://www.rejanglebongkab.go.id/kadiskominfo-rejang-lebong-paparkan-arah-kebijakan-pemasaran-produk-lokal-secara-digital-di-fgd-akrel/.
Widyakto, Adhi. “Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Customer Value Dan Customer Experience terhadap loyalitas pelanggan.” Edunomika 08, no. 02 (2024).
Widayatma, Cindy Phasalita, dan Sri Puji Lestari. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Serat Acitya – Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang 7, no. 3 (2018): 25–38.
Wibowo, Didik Usman, Dan Edy Yulianto. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Kesadaran Merek, Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen. 16, No. 1 (2022).
Wiyata, Mariati Tirta, Umban Adi Jaya, dan Rievha Soraya Yilldiza. “Analisis Price dan Product Quality terhadap Customer Loyalty UMKM Kuliner.” JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan 6, no. 1 (2023).
Wijaya Wilibrodus et al, “Pengaruh Harga , Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Restoran ABC Di Pantai Indah Kapuk ).” JKMT 1, no. 3 (2023).
Wuisan, Dewi S.S. “Pengaruh E-Service Quality Dan Food Quality Terhadap Customer Loyalty Pengguna Gofood Indonesia Yang Dimediasi Oleh Perceived Value Dan Customer Satisfaction.” JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). 8, no. 1 (2021).
Woen, Nathaza Gayatry. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.” Jurnal Maksipreneur 10, no. 2 (2021): 146–63.
Yasin, Muhammad Yahya, Risa Ardila Salamah, Dan Muhammad Akil Hakim. Analisis Kualitas Layanan Online Food Delivery Di Wilayah Tasikmalaya Menggunakan Metode E-Servqual. 2025.
Zainuddin Iba et al. “Analisis Regresi dan Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Menggunakan SPSS dan SmartPLS”, (Purbalingga: CV. Eureka Media Aksara 2024), 189.
