PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI PROSES BISNIS UNTUK PENINGKATAN LAYANAN PELANGGAN
Abstract
Penelitian ini bertujuan merancang dan mengimplementasikan proses bisnis yang terstruktur untuk meningkatkan layanan pelanggan, sekaligus menganalisis hambatan pada proses eksisting dan mengembangkan solusi berbasis teknologi guna menciptakan layanan yang lebih cepat, akurat, dan responsif. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan staf dan manajemen, serta studi dokumentasi prosedur operasional perusahaan. Data dianalisis menggunakan kerangka Business Process Management (BPM) dan pemodelan dengan Business Process Model and Notation (BPMN) untuk memetakan alur kerja eksisting, mengidentifikasi hambatan, dan merancang alur kerja yang lebih efisien, serta menilai peran sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam otomatisasi dan personalisasi layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi proses bisnis terstruktur, didukung oleh integrasi BPM, BPMN, dan CRM, mampu meningkatkan kecepatan layanan, akurasi informasi, responsivitas staf, dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Simpulan penelitian ini menyatakan bahwa perancangan dan implementasi proses bisnis yang terintegrasi dengan strategi layanan yang holistik memberikan kontribusi nyata terhadap peningkatan kualitas layanan pelanggan, efisiensi operasional, dan loyalitas pelanggan.
References
Becker, B. E., & Huselid, M. A. (2006). Strategic human resources management: Where do we go from here? Journal of Management, 32(6), 898–925. https://doi.org/10.1177/0149206306293668
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84. https://doi.org/10.1177/002224299005400106
Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), 672–688. https://doi.org/10.1108/14637150310496758
Davenport, T. H. (2013). Process innovation: Reengineering work through information technology. Harvard Business Review Press.
Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & Reijers, H. A. (2018). Fundamentals of Business Process Management (2nd ed.). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-56509-4
Hammer, M., & Stanton, S. (1999). How process enterprises really work. Harvard Business Review, 77(6), 108–118. https://hbr.org/1999/11/how-process-enterprises-really-work
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review, 74(1), 75–85. https://hbr.org/1996/01/using-the-balanced-scorecard-as-a-strategic-management-system
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Santoso, A. (2010). Manajemen kualitas layanan pelanggan di era digital. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 5(2), 45–58.
Widyawati, R. (2014). Strategi peningkatan kepuasan pelanggan melalui CRM dan teknologi informasi. Jurnal Sistem Informasi dan Teknologi, 3(1), 12–25.
