PERAN HUMAN RESOURCES DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MELALUI PELATIHAN KARYAWAN DI HOTEL FIM BY ZIGNA
Keywords:
peran Human Resources Department; pelatihan karyawan; kualitas pelayanan; Zigna Training Passport; Beyond the Stay.Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keluhan tamu pasca-rebranding Hotel FIM by Zigna, khususnya terkait ketidaksigapan staf dan inkonsistensi pelayanan. Penelitian bertujuan menganalisis peran Human Resources Department (HRD) dalam merancang, mengimplementasikan, dan memastikan efektivitas program pelatihan karyawan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan triangulasi sumber dan teknik, meliputi wawancara mendalam bersama Asst. HR Manager dan Executive Assistant Manager, observasi lapangan, serta studi dokumentasi ulasan digital tamu. Analisis data menerapkan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran HRD dalam merancang dan melaksanakan pelatihan berjalan melalui empat pilar mekanis, yaitu analisis kebutuhan pelatihan bulanan berbasis usulan kepala departemen dan observasi lapangan, penerapan tiga jalur metode pelatihan (internal lintas fungsi, eksternal, dan orientasi personal), pengendalian performa melalui buku saku Zigna Training Passport (ZTP) dengan target minimal tiga jam pelatihan per bulan, serta pembagian materi antara hard skills oleh Head of Department dan soft skills oleh jajaran manajemen. Efektivitas pelatihan dijamin melalui pengawasan pascapelatihan berlapis berupa continuous reminding harian dan random check lisan dalam kurun waktu 1×24 jam. Intervensi ini terbukti meningkatkan dimensi empathy dan responsiveness staf dalam menangani keluhan tamu secara langsung melalui program in-charges breakfast dan optimalisasi fungsi Manager on Duty, yang pada akhirnya tecermin pada peningkatan ulasan positif di Google Review dan merealisasikan filosofi hotel “Beyond the Stay”.
Kata kunci: peran Human Resources Department; pelatihan karyawan; kualitas pelayanan; Zigna Training Passport; Beyond the Stay.
References
A. A., Soumena, M. Y., & Hamid, A. (2022). Peran human resources development (HRD) dalam meningkatkan competitive advantage karyawan pada BTN Syariah Kcps Parepare. Banco: Jurnal Manajemen dan Perbankan Syariah, 4(1), 25–49.
Alharbi, K. M. S., & Aloyuni, S. A. S. (2023). The importance of training and development of employees in improving the quality of health services. International Journal of Health Sciences, 7(S1), 2190–2201.
Andriani, R., & Kristiutami, Y. P. (2018). Implementasi budaya pelayanan pada industri perhotelan hubungannya dengan peningkatan kinerja human capital. Jurnal Pariwisata, 2(2), 306–313.
Andriani, R., Kristiutami, Y. P., Martina, S., & Hakim, L. (2019). Implementation of service culture for hospitality industry. Advances in Economics, Business and Management Research, 65, 507–510.
Cahyani, H. R. (2025). Implementasi pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan di Hotel Grand Rohan Jogja (Skripsi, Universitas Islam Indonesia).
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Dessler, G. (2020). Human resource management (16th ed.). Pearson Education.
Dino, C. G. (2025). Implementasi pelatihan dan pengawasan kinerja karyawan untuk mendukung kualitas pelayanan di Hotel Aryaduta Kuta Bali (Skripsi, Politeknik Negeri Bali).
Fadlilah, M. (2022). Metode penelitian kualitatif. Dalam A. Munandar (Ed.), Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi (hlm. 237–247). CV. Media Sains Indonesia.
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2019). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality (9th ed.). Pearson Education.
Husain, A., Sepang, J. L., & Uhing, Y. (2021). Pengaruh pelatihan dan motivasi terhadap kinerja karyawan pada PT. Bank Sulutgo Manado. Jurnal EMBA, 9(2), 1–12.
Insani, Y. D., & Setiyariski, R. (2020). Meningkatkan kualitas pelayanan front office department melalui tugas dan tanggung jawab concierge pada Hotel Savoy Homann. Jurnal Kajian Pariwisata, 2(1), 13–28.
Irmawati, A. (2015). Peran Human Resource Development (HRD) dalam meningkatkan produktivitas karyawan di PT. Yanasurya Bhaktipersada. Jurnal Aplikasi Administrasi, 18(2).
Karyono, & Gunawan, A. (2021). Pengaruh pelatihan dan kompensasi terhadap kinerja karyawan pada PT. Asahi Forge Indonesia. IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 20–30.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Education.
Mathis, R. L., Jackson, J. H., & Valentine, S. R. (2019). Human resource management (16th ed.). Cengage Learning.
Murdiyanto, E. (2020). Penelitian kualitatif: Teori dan aplikasi disertai contoh proposal. LPPM UPN "Veteran" Yogyakarta.
Noe, R. A., Hollenbeck, J. R., Gerhart, B., & Wright, P. M. (2021). Human resource management: Gaining a competitive advantage (12th ed.). McGraw-Hill Education.
Nor, A. I. (2025). The effect of training on public service delivery effectiveness in public sector organizations: The mediating role of civil servants' performance. Cogent Social Sciences, 11(1), Artikel 2466788.
Purwanza, S. W. (2022). Konsep dasar metode riset kuantitatif. Dalam A. Munandar (Ed.), Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi. CV. Media Sains Indonesia.
Putri, N. A. T., Akiriningsih, T., & Sulistyowati, A. (2025). Pengaruh peran Key Opinion Leader (KOL) dalam meningkatkan brand awareness Hotel INNSiDE by Melia Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 14(2), 74–85.
Revitayanti, N. K. T. (2024). Analisis peran Human Resources Department dalam meningkatkan kinerja karyawan di Hotel AYANA Resort Bali (Skripsi, Politeknik Negeri Bali).
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Saunders, M. N. K., Lewis, P., & Thornhill, A. (2018). Research methods for business students (8th ed.). Pearson Education.
Sirajuddin, S. (2017). Analisis data kualitatif (H. Upu, Ed.). Pustaka Ramadhan.
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kualitatif. Alfabeta.
Suryananta, I. M. D., Pradana, G. Y. K., & Purnantara, I. M. H. (2023). Peranan pelatihan CHSE dalam meningkatkan kinerja karyawan HRD The Sankara Suite. Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2(4), 888–904.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik (Edisi 3). ANDI.
Wardhana, M. A., & Zainarti, Z. (2022). Pengaruh peran Human Resources Development (HRD) dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan pada PT. Bakrie Sumatera Plantations Tbk. Ekonomi Bisnis Manajemen dan Akuntansi (EBMA), 3(1), 259–265.
Yuli, F. (2023). Pelaksanaan pelatihan karyawan room attendant dengan metode off the job training untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kharisma Hotel Bukittinggi (Skripsi, Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat).
Yunila, F., Ermawati, K. C., & Akiriningsih, T. (2020). Pelayanan hubungan tamu petugas front office di Hotel JW Marriott Surabaya. Jurnal Pariwisata Indonesia, 16(1), 1–11.
Zahari. (2022). Manajemen sumber daya manusia. Penerbit tidak diketahui.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2019). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
