PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC KEDATON BANDAR LAMPUNG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan KFC Kedaton Bandar Lampung. Fenomena persaingan bisnis yang semakin ketat serta perubahan preferensi konsumen menuntut perusahaan untuk mampu menghadirkan pengalaman yang bermakna, pelayanan berkualitas, dan produk unggul guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian sebanyak 400 responden yang merupakan pelanggan KFC Kedaton Bandar Lampung, dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program IBM SPSS Statistic versi 20. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel. Hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (thitung = 8,905; sig = 0,000), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (thitung = 3,040; sig = 0,003), dan kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (thitung = 2,145; sig = 0,031). Secara simultan (uji F), ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Fhitung = 91,013; sig = 0,000). Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 6,983 + 0,751X1 + 0,702X2 + 0,584X3 + e. Temuan ini menunjukkan bahwa experiential marketing merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
References
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Darmawan, Y., & Fauzi, A. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di era digital. Jurnal Manajemen Pelayanan, 12(2), 55–66.
Diky Octavian. (2020). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (Studi pada Bengkel Ahass di Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 22–30.
Girard, J. (2024). Experiential Marketing: Creating Compelling Customer Experiences. New York: McGraw-Hill.
Hafiizh, M., & Wiryawan, A. (2024). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pemasaran Modern, 9(1), 74–82.
Hartono, R., & Widiastuti, S. (2024). Kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(3), 66–75.
Hidayat, A., & Sari, M. (2023). Model kualitas pelayanan dalam perspektif fungsional dan emosional. Jurnal Administrasi Bisnis, 14(1), 41–52.
Irawati, T., Santoso, A., & Lestari, D. (2024). Pengaruh experiential marketing terhadap minat beli ulang pada generasi milenial. Jurnal Ekonomi dan Perilaku Konsumen, 6(2), 90–101.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). New Jersey: Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson.
Lestari, N., & Pratama, F. (2023). Dimensi kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis dan Inovasi, 7(1), 55–63.
Lestari, E., Wicaksono, B., & Aulia, R. (2024). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada sektor ritel modern. Journal of Service Management, 8(1), 12–25.
Lestari, D., Hutagalung, T., & Sari, L. (2023). Loyalitas pelanggan dan faktor pembentuknya dalam perspektif pemasaran modern. Jurnal Manajemen Strategik, 5(3), 144–159.
Madiawati, A. (2023). Strategi experiential marketing dalam meningkatkan daya saing bisnis. Jurnal Pemasaran Kontemporer, 10(2), 33–45.
Musfar, H. (2020). Experiential marketing dalam menciptakan loyalitas pelanggan di era digital. Jurnal Ilmu Pemasaran Indonesia, 5(1), 47–56.
Nabila, R. (2020). Persaingan bisnis dan loyalitas pelanggan dalam industri makanan cepat saji. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 6(2), 88–97.
Pasaribu, J. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap word-of-mouth dan loyalitas. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 11(1), 21–29.
Putra, H., & Rahmawati, S. (2024). Loyalitas pelanggan di tengah persaingan merek produk makanan cepat saji. Jurnal Riset Pemasaran Indonesia, 4(2), 102–113.
Sari, D., & Nugraha, A. (2023). Analisis loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan dan kepercayaan merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 15(1), 77–85.
Sari, I., & Pratama, W. (2023). Kualitas produk dan keputusan pembelian konsumen. Jurnal Manajemen Operasional, 9(3), 50–60.
Siti Puti Fauziah Hilman & Novi Marlena. (2020). Pengaruh experiential marketing dan persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Gubug Makan Mang Engking Juanda Sidoarjo. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 88–95.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suparno, A. (2023). Pengaruh pengalaman buruk terhadap keputusan berpindah merek. Jurnal Perilaku Konsumen, 7(1), 14–25.
